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English to French: It's More Important to Be Kind than Clever
Source text - English by Bill Taylor | 9:00 AM August 23, 2012
One of the more heart-warming stories to zoom around the Internet lately involves a young man, his dying grandmother, and a bowl of clam chowder from Panera Bread. It's a little story that offers big lessons about service, brands, and the human side of business — a story that underscores why efficiency should never come at the expense of humanity.
The story, as told in AdWeek, goes like this: Brandon Cook, from Wilton, New Hampshire, was visiting his grandmother in the hospital. Terribly ill with cancer, she complained to her grandson that she desperately wanted a bowl of soup, and that the hospital's soup was inedible (she used saltier language). If only she could get a bowl of her favorite clam chowder from Panera Bread! Trouble was, Panera only sells clam chowder on Friday. So Brandon called the nearby Panera and talked to store manager Suzanne Fortier. Not only did Sue make clam chowder specially for Brandon's grandmother, she included a box of cookies as a gift from the staff.
It was a small act of kindness that would not normally make headlines. Except that Brandon told the story on his Facebook page, and Brandon's mother, Gail Cook, retold the story on Panera's fan page. The rest, as they say, is social-media history. Gail's post generated 500,000 (and counting) "likes" and more than 22,000 comments on Panera's Facebook page. Panera, meanwhile, got something that no amount of traditional advertising can buy — a genuine sense of affiliation and appreciation from customers around the world.
Marketing types have latched on to this story as an example of the power of social media and "virtual word-of-mouth" to boost a company's reputation. But I see the reaction to Sue Fortier's gesture as an example of something else — the hunger among customers, employees, and all of us to engage with companies on more than just dollars-and-cents terms. In a world that is being reshaped by the relentless advance of technology, what stands out are acts of compassion and connection that remind us what it means to be human.
As I read the story of Brandon and his grandmother, I thought back to a lecture delivered two years ago by Jeff Bezos, founder and CEO of Amazon.com, to the graduating seniors of my alma mater, Princeton University. Bezos is nothing if not a master of technology — he has built his company, and his fortune, on the rise of the Internet and his own intellect. But he spoke that day not about computing power or brainpower, but about his grandmother — and what he learned when he made her cry.
Even as a 10-year-old boy, it turns out, Bezos had a steel-trap mind and a passion for crunching numbers. During a summer road trip with his grandparents, young Jeff got fed up with his grandmother's smoking in the car — and decided to do something about it. From the backseat, he calculated how many cigarettes per day his grandmother smoked, how many puffs she took per cigarette, the health risk of each puff, and announced to her with great fanfare, "You've taken nine years off your life!"
Bezos's calculations may have been accurate — but the reaction was not what he expected. His grandmother burst into tears. His grandfather pulled the car off to the side of the road and asked young Jeff to step out. And then his grandfather taught a lesson that this now-billionaire decided to share the with the Class of 2010: "My grandfather looked at me, and after a bit of silence, he gently and calmly said, 'Jeff, one day you'll understand that it's harder to be kind than clever.'"
That's a lesson I wish more businesspeople understood — a lesson that is reinforced by the reaction to this simple act of kindness at Panera Bread. Indeed, I experienced something similar not so long ago, and found it striking enough to devote an HBR blog post to the experience. In my post, I told the story of my father, his search for a new car, a health emergency that took place in the middle of that search — and a couple of extraordinary (and truly human) gestures by an auto dealer that put him at ease and won his loyalty.
"What is it about business that makes it so hard to be kind?" I asked at the time. "And what kind of businesspeople have we become when small acts of kindness feel so rare?"
That's what's really striking about the Panera Bread story — not that Suzanne Fortier went out of her way to do something nice for a sick grandmother, but that her simple gesture attracted such global attention and acclaim.
So by all means, encourage your people to embrace technology, get great at business analytics, and otherwise ramp up the efficiency of everything they do. But just make sure all their efficiency doesn't come at the expense of their humanity. Small gestures can send big signals about who we are, what we care about, and why people should want to affiliate with us. It's harder (and more important) to be kind than clever.
Translation - French Source : Harvard Business Review
Auteur : Bill Taylor | 23/08/2012
William C. Taylor est co-fondateur du magazine Fast Company et auteur de Practically Radical . Vous pouvez le suivre sur Twitter à twitter.com/practicallyrad.
C’est une histoire des plus touchantes qui a récemment fait le tour d’internet, mettant en scène un jeune homme, sa grand-mère mourante et un bol de soupe aux palourdes provenant d’une enseigne américaine Panera Bread. Une anecdote chargée de sens qui nous donne une leçon sur les notions d’image de marque, de service et d’altruisme dans le monde des affaires. Cette histoire montre pourquoi la recherche de profits ne doit pas se faire au détriment du sentiment d’humanité.
Une bonne soupe, s’il vous plait !
Selon le magazine Adweek qui a publié l’histoire, Brandon Cook, un jeune garçon du New Hampshire avait rendu visite à sa grand-mère hospitalisée. Atteinte d’un cancer avancé, elle voulait par-dessus tout que son petit-fils lui trouve un bol de chowder (potage aux palourdes) car les soupes servies à l’hôpital étaient immangeables. Si seulement il pouvait lui en ramener une de chez Panera Bread ! Problème : cette soupe n’était vendue que le vendredi.
Brandon a donc appelé le magasin Panera le plus proche et a pu parler à la gérante Suzanne Fortier. Celle-ci a non seulement fait préparer la soupe aux palourdes tout spécialement pour la grand-mère malade, mais a également ajouté une boîte de cookies en guise de petit cadeau de la part du personnel.
Coup de pub inespéré
Une petite attention qui n’a rien d’extraordinaire, mais que le jeune homme a relatée sur sa page Facebook et que sa mère a relayée sur la page des fans de Panera Bread. La suite, on la connaît, n’est qu’une affaire de réseaux sociaux : le message de la mère a généré 500 000 « likes » et plus de 22 000 commentaires sur la page de Panera. La marque a pu profiter ainsi de retombées inestimables qu’aucune publicité ne saurait obtenir. En peu de temps, elle a réussi à fédérer des clients du monde entier autour de valeurs communes et d’un sentiment d’appartenance.
Un peu de sensibilité dans le monde des affaires
Les spécialistes du marketing se sont emparés de cette histoire pour démontrer le pouvoir des réseaux sociaux et du bouche-à-oreille virtuel pour booster la notoriété d’une société. Pourtant, au-delà de l’effet boule de neige créé par Facebook, la réaction des internautes à l’élan de générosité de Suzanne Fortier fait ressortir autre chose. En tant que clients ou employés, nous cherchons tous à nous engager auprès d’entreprises qui offrent mieux
que des relations purement pécuniaires. Dans un monde sans cesse remodelé par l’avancée technologique, les actes de compassion et d’empathie nous rappellent que nous sommes des êtres humains avant tout.
L’exemple de Jeff Bezos, PDG d’Amazon.com
En lisant l’histoire de Brandon et de sa grand-mère, j’ai repensé à une conférence donnée il y a deux ans à l’université de Princeton par Jeff Bezos, fondateur et PDG d’ Amazon.com. Bezos est un maître incontesté des nouvelles technologies : il a bâti sa fortune grâce à son intelligence, à un moment propice où internet explosait. Mais ce jour-là, il n’a parlé ni de
puissance informatique, ni de pouvoir intellectuel, mais de ce qu’il a appris lorsqu’il a fait pleurer sa grand-mère. Déjà à l’âge de 10 ans, Bezos avait l’esprit vif et un goût prononcé pour les chiffres. Au cours d’un séjour de vacances avec ses grands-parents, le jeune Jeff en avait assez que sa grand-mère fume dans la voiture. Il a donc décidé de compter le nombre de cigarettes fumées par jour, le nombre de bouffées qu’elle tirait sur une seule cigarette, a cherché le risque encouru pour chaque bouffée et a annoncé en grande fanfare à sa grand-mère qu’elle s’était ôtée 9 ans de sa vie !
Les calculs de Bezos étaient certes précis, mais la réaction de sa grand-mère n’était pas celle qu’il attendait. Comme elle s’est mise à pleurer, son grand-père a arrêté la voiture et a demandé à Jeff de sortir pour lui parler. Le vieil homme lui a appris quelque chose d’essentiel que Bezos a décidé de partager avec la promotion de 2010 : « Jeff, un jour tu comprendras qu’il est plus difficile d’être gentil qu’intelligent ».
La sympathie est de mise
Si seulement les chefs d’entreprise et acteurs économiques pouvaient tirer parti de cette belle leçon ! Pourquoi en est-on arrivé à considérer le moindre petit geste de sympathie comme étant exceptionnel ? C’est vraiment ce qui étonne le plus dans l’histoire du bol de soupe. Par son geste pourtant banal, la gérante a suscité l’admiration de tous.
Il faut donc bien sûr encourager ses collaborateurs à être performants en termes de technologie, d’analyse de chiffres et d’efficacité globale. Toutefois, ne perdons pas de vue que cette efficacité ne peut se faire aux dépens de leur humanité. Ce sont les petits gestes qui révèlent qui nous sommes vraiment, ce qui compte à nos yeux et qui donc incitent les gens à nous suivre.
Il vaut mieux être aimable qu’intelligent, même si c’est difficile !
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