This site uses cookies.
Some of these cookies are essential to the operation of the site,
while others help to improve your experience by providing insights into how the site is being used.
For more information, please see the ProZ.com privacy policy.
This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.
Affiliations
This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.
Dutch to English: Measuring stress during train trips
Source text - Dutch Stress meten tijdens de treinreis
Bijdrage aan het Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk 22 en 23 november 2018, Amersfoort.
Samenvatting
Stress meten tijdens de treinreis
Treinvervoerders -zoals NS- zetten de klant steeds meer centraal in hun beleid en operatie. De treinreis moet daarvoor betrouwbaar zijn, maar klanten moeten de reis ook leuk vinden en als prettig ervaren. Een belangrijke randvoorwaarde is dat reizigers controle ervaren: een staat waarin reizigers zich prettig voelen en geen stress ervaren. Tot op heden wordt in de meeste studies, stress gemeten met behulp van een vragenlijst. Het nadeel hiervan is dat de onbewuste ervaring niet helemaal wordt blootgelegd. De bewuste en onbewuste ervaring hoeven niet met elkaar overeen te komen. Met behulp van deze studie willen we inzichtelijk maken: (1) wanneer en waarom reizigers stress ervaren, (2) wat de relatie is tussen bewuste en onbewuste stresservaring, en (3) welke rol het gevoel van controle speelt. Testpersonen (n = 16) kregen de opdracht om een reis af te leggen en tijdens de reis een aantal activiteiten te vervullen (bijv. kaartje kopen). Stress tijdens de reis werd gemeten aan de hand van fysiologische maten met een healthpatch (bijv. hartslag, ademhaling) en een eye tracking bril, waarvan de resultaten werden vergeleken met die van een vragenlijst. De resultaten wijzen uit dat het stressniveau tijdens de gehele reis relatief hoog is, waarbij testpersonen de minste stress ervoeren tijdens de treinreis en de meeste stress bij het inchecken op het station. Verder blijkt dat de stresservaring op bewust en onbewust niveau in grote lijnen overeen komt, maar afwijkt bij het inchecken en zoeken naar natransport. Door informatie te raadplegen ervaart de reiziger meer controle wat een positieve uitwerking heeft op het stressniveau. Bestudering van de eye tracking opnamen maakt duidelijk dat reizigers op onbewust niveau zeer veel waarnemen wat kan leiden tot een mentale overbelasting. Zo is bijvoorbeeld duidelijk te zien dat alle gezichten van medereizigers in station Amsterdam Centraal worden gescand. Ook scannen de testpersonen reisinformatie en reclame borden. Geconcludeerd kan worden dat de fysiologische onderzoeksopzet in combinatie met vragenlijsten goed inzicht geeft in het bewuste en onbewuste gedrag van treinreizigers en deze aanpak ook goed kan werken bij andere vervoerwijzen.
1. Aanleiding
De Nederlandse Spoorwegen (NS) zetten de klant in haar beleid op de 1ste, 2de en 3de plek, waarmee NS zeker wil stellen dat de klant de volledige aandacht krijgt in het beleid en de dagelijkse operatie. NS streeft er zo continue naar dat reizen met de trein betrouwbaar verloopt, maar vooral ook leuk is (Van Hagen, Ten Elsen, & Nijs, 2017). Echter, soms kan het voorkomen dat reizen per trein stressvol is. NS heeft verschillende studies verricht om te achterhalen welke emoties treinreizigers ervaren tijdens hun reis (Van Hagen & Bron, 2013; Van Hagen & De Bruyn, 2015). D aaruit blijkt dat reizigers tijdens de treinreis verschillende reisfasen ervaren en in elke fase positieve en negatieve emoties ondergaan, waaronder stress, zeker bij verstoringen. Wanneer de reis volgens plan verloopt worden de meest positieve ervaringen in de trein zelf ervaren (Van Hagen, Ten Elsen, & Nijs, 2017). Uit onderzoek blijkt verder dat reizigers steeds een gevoel van controle over de reis willen hebben, zich gewaardeerd willen voelen en een gevoel van vrijheid willen ervaren (Van Hagen & Van der Made, 2017). Reizigers kunnen pas vrijheid ervaren wanneer ze een gevoel van controle over hun reis te hebben, pas dan kunnen ze het reisproces loslaten en genieten van het reizen. Al deze inzichten zijn gebaseerd op (diepte) interviews, enquêtes en kwantitatieve analyses, waarin respondenten veelal een cognitieve weergave geven over wat voor hen belangrijk is en wat hen raakt. Nadeel van deze methoden is dat mensen heel moeilijk kunnen articuleren wat hen op onbewust niveau bezig houdt, waardoor het mogelijk is dat reizigers in bepaalde reisfasen aangeven geen stress te ervaren, terwijl ze op onbewust niveau wel degelijk stress ervaren (Eghbal-Azar & Widlok, 2013). Om te achterhalen of er verschillen zijn tussen de ervaring van stress zoals weergegeven door reizigers zelf en de fysieke ervaring heeft NS samen met onderzoeksbureau Braingineers een innovatief onderzoek gedaan naar de fysieke en onbewuste stressbeleving tijdens een treinreis van deur tot deur. Dit paper bespreekt de resultaten van de inzichten met deze fysieke metingen en vergelijkt deze met data uit vragenlijsten van dezelfde reis.
2. Stressmetingen bij passagiers
Wat is stress? Stress is conform het Stimulus Organism Response (SOR) model een reactie van iemand op een bepaalde gebeurtenis of stimulus die het natuurlijke evenwicht van het organisme bedreigd (Mehrabian & Russell, 1974). In mensen wordt stress veelal omschreven als een negatieve ervaring wat invloed heeft op het mentale en fysieke welzijn van een persoon. Door stress reageert het lichaam op een mogelijk bedreigende situatie. Hoe ernstiger de situatie is des heftiger is de lichamelijke reactie en deze leidt tot een fight-flight of freeze reactie. Deze reactie kan worden gemeten aan de hand van fysiologische maten zoals hartslag, ademfrequentie, huidtemperatuur en zweetafgifte. Veranderingen in deze biometrische waardes kunnen met algoritmen vertaald worden in een stress-respons.
Service organisaties gebruiken klantreizen om inzichtelijk te maken hoe zij interacteren met hun klanten. Door op relevante reismomenten de bijbehorende emoties en reacties – zoals stress – in kaart te brengen wordt duidelijk op welke punten de klantbeleving potentieel verbeterd kan worden. De klantreis van een treinrit begint al thuis, waar reizigers al emoties ervaren, zoals spanning of enthousiasme. Verwacht wordt dat de momenten voorafgaand aan een treinrit, een belangrijke rol spelen en vaak worden onderschat. In figuur 1 is de klantreis van NS gevisualiseerd (Van Hagen & Van der Made, 2017). De rode lijn geeft aan welke emoties reizigers tijdens een reguliere reis ervaren, de gestippelde rode lijn zijn emoties bij een verstoring. De blauwe lijn visualiseert de doel emoties, emoties welke reizigers in de toekomst idealiter zouden kunnen ervaren. NS zal op die momenten moeten sturen om de emoties van reizigers nog positiever te laten zijn.
Figuur 1 Klantreis van de trein. Rode lijn: huidige emoties (gestippeld bij een verstoring); blauwe lijn: doelemoties.
Doel onderzoek
Het doel van het onderzoek is om te achterhalen welke reisfasen of reismomenten binnen de deur tot deur treinreis op onbewust niveau stress verhogend zijn en waarom.
Onderzoeksvragen
• Wanneer ervaren reizigers stress, welke situaties en omgevingsfactoren hebben invloed op deze stressbelevingen?
• Komen de onbewuste en bewuste stresservaringen overeen of zijn er verschillen. Zo ja, welke?
• Hoe wordt de treinreis zelf ervaren in relatie tot het gevoel van controle?
3. Opzet en aanpak
Voor dit onderzoek hebben we zestien testpersonen geselecteerd. De testpersonen kregen de opdracht om vanuit het centrum van Amsterdam via Amsterdam Amstel of Amsterdam Centraal, een reis af te leggen naar Zaandam (ongeveer 20 minuten). Daarbij hebben we bewust stressvolle momenten opgezocht door testpersonen te laten vertrekken vanaf een onbekende locatie en vervolgens te laten reizen tijdens de spits.
In figuur 2 wordt gevisualiseerd welke reismomenten onderweg onderzocht zijn. Uitgangspunt is de bestaande klantreis van NS. Op stations wordt ingezoomd op een paar extra reismomenten, omdat er met name op stations veel verschillend soortige activiteiten en handelingen worden verricht (zie figuur 2).
Figuur 2 De onderzochte reismomenten in de 9 reisfasen waar stress gemeten wordt.
4. Methode
Vragenlijst
Voorgaande aan de reis werd bij de testpersonen een vragenlijst afgenomen met als doel een gedetailleerd beeld te krijgen van emotionele staat van de testpersoon. Ervaringen die de persoon tot 5 uur voor het onderzoek heeft meegemaakt worden ingekaderd om negatieve invloeden van deze ervaring op de gemeten effecten uit te sluiten. Ook werd het verwachtingspatroon van de testpersoon over het komende proces bevraagd. Na het uitvoeren van het onderzoek werd aan de testpersonen wederom in een vragenlijst gevraagd hoe ze de stress inducerende momenten hadden ervaren.
Health Patch
Voor en gedurende het onderzoek werden de fysiologische reacties van de testpersonen gemeten middels een ‘healthpatch’ (figuur 3). Met de verzamelde data kan de intensiteit van de ervaren stress bepaald worden. Er wordt rekening gehouden met onvoorziene gebeurtenissen die voor extra cognitieve belasting zouden kunnen zorgen.
Eyetracking glasses en brilcamera
Met behulp van de healthpatch wordt duidelijk wanneer er een stress-respons optreedt. Met behulp van eye tracking glasses (figuur 4) kunnen we ook inzichtelijk maken waardoor de stress wordt opgewekt.
Waar mensen naar kijken is grotendeels een onbewust proces. Met behulp van de eye tracking kan bepaald worden waar mensen precies naar kijken tijdens de reis en kunnen snelle oogbewegingen (saccades) en “staar punten” (gazing points) van de testpersonen in kaart worden gebracht. Aan de hand van deze data kan heel specifiek worden aangewezen waar mensen naar kijken en waardoor stress (mogelijkerwijs) wordt opgewekt.
Om kosten te besparen heeft de helft van de testpersonen geen eyetracking glasses, maar van een zogenaamde ‘brilcamera’ gebruikt. Met deze camera kan minder specifiek worden achterhaald waar iemand naar keek, maar geeft wel een goed beeld van de algemene beleving. De data vergaard met de eyetracking glasses biedt input voor de aandachtspunten binnen de brilcamera opnames.
Testpersonen met eyetracking : 1,2,3,4,9,10,11,12
Testpersonen met bril camera : 5,6,7,8,13,14,15,16
GPS tracker
Tevens werden de testpersonen uitgerust met een GPS tracker en audio logger. Dit stelde ons in staat om de locatie van de testpersonen te volgen, conversaties terug te luisteren, en deze gegevens vervolgens te correleren met de stress metingen.
5. Procedure
Onze steekproef (n = 16) omvatte evenveel mannen als vrouwen, een evenredige verdeling van jonge en oude reizigers, en ook hebben we een onderscheid gemaakt tussen ervaren en onervaren reizigers.
Ervaren testpersonen: 1,2,9,10,5,6,13,14
Onervaren testpersonen: 3,4,11,12,7,8,15,16
Het onderzoek is verdeeld over 4 testdagen. De locatie en reismomenten werden per testpersoon bijgehouden, waardoor elke klantreis zichtbaar werd. De helft van de testpersonen reisde met de tram naar het station, de andere helft met de fiets. In figuur 5 staat een schematisch overzicht van de route die de testpersonen af hebben gelegd.
Samenvattend:
Figuur 5 schematisch verloop van de reis van de testpersonen
De 16 testpersonen kregen verschillende opdrachten, zodat we zo veel mogelijk informatie uit het experiment konden halen (figuur 6). Zo hebben een aantal testpersonen de kaartautomaat gebruikt, terwijl anderen de OV service winkel bezochten. Sommige testpersonen werd gevraagd om een cadeautje te kopen en anderen kochten eten en drinken. Verder maakte de helft van de testpersonen onderweg naar Zaandam een overstap van de ene op de andere trein, terwijl de andere helft rechtstreeks naar Zaandam reisde. Tenslotte werd de ene helft gevraagd de bus naar de eindbestemming te zoeken, terwijl de andere helft de OV fiets moest zoeken.
Figuur 6 Toedeling testpersonen aan verschillende opdrachten
6. Resultaten
Als we naar de resultaten van de health patch kijken per reisfase, dan zien we dat de stress over de hele reis behoorlijk hoog was (figuur 7). Met name van het begin van de reis tot het moment dat de reizigers in de trein zaten, ervoeren zij veel stress. Tijdens de treinreis daalt het stressniveau en blijft daarna ook lager. Op het station ervoeren de testpersonen de meeste stress, met een duidelijke piek bij het incheckmoment.
Figuur 7 De stressmeting op elk reismoment
Bewuste en onbewuste stress
Als we de stressmomenten van de health patch vergelijken met momenten waarop de testpersonen aangeven stress te ervaren (vragenlijst) dan valt op dat over het algemeen het fysieke stressniveau overeenkomt met de ervaring van de testpersonen. Hierop zijn twee uitzonderingen. We hebben gezien dat op fysiek (onbewust) niveau het incheckmoment voor de meeste stress zorgt, terwijl de testpersonen desgevraagd aangeven dat dit geen stress oplevert. De testpersonen geven daarnaast aan dat het zoeken van het natransport redelijk stressvol is, terwijl uit de fysieke metingen blijkt dat het stressniveau dan al behoorlijk is gedaald. In figuur 8 zijn de fysieke en onbewuste metingen (health patch) vergeleken met de weergave van de testpersonen (vragenlijst).
Figuur 8 Bewuste versus onbewuste stress
In figuur 8 valt duidelijk op dat het korte incheckmoment veel meer stress oplevert dan testpersonen denken (zie rechtsonder in figuur 8). Ook zien we dat het zoeken van natransport desgevraagd meer stress oplevert dan fysiek wordt waargenomen (zie linksboven in figuur 8).
7. Conclusies
Allereerst blijkt uit de resultaten dat het stressniveau gedurende de hele reis hoog is. Op zich is dit begrijpelijk aangezien de testpersonen onbekend waren met de route en de reis plaatsvond in de ochtendspits op een van de drukste trajecten van het land. We zien dat de stress vooral hoog is in het eerste deel van de reis. Vanaf het moment dat de testpersonen plaats hebben genomen in de trein daalt het stressniveau aanzienlijk en blijft gedurende de rest van de reis ook lager. Opvallend is dat (voor overstappende testpersonen) in het tweede deel van de treinreis de laagste stress wordt ervaren. De meeste stress wordt ervaren op het station, waar reizigers veel handelingen moeten verrichten die de aandacht van de testpersoon opeisen, zoals de weg zien te vinden, saldo laden, inchecken, een aankoop doen en het juiste perron zien te vinden. Uit de beelden van de eye tracking bril blijkt ook dat met zeer snelle oogbewegingen (saccades) alle gezichten van medereizigers worden gescand, evenals informatieborden en reclameborden. Dit leidt tot extra stress, zeker in een drukke omgeving, zoals station Amsterdam Centraal in de ochtendspits. Verder blijkt dat het raadplegen van beschikbare reisinformatie stelselmatig zorgt voor het verlagen van het stressniveau. Dit is in elke reisfase het geval: in het voor transport (in de tram), op het station, in de trein en bij het natransport. Door informatie te raadplegen ervaren reizigers dus aantoonbaar een lager gemeten stressniveau wat bij de testpersonen resulteert in een gevoel meer controle te ervaren.
Wanneer we de antwoorden van de vragenlijsten op de ervaren stress vergelijken met de resultaten van de gemeten stress dan blijkt dat de ervaren stress in de meeste reismomenten overeenkomt met de gemeten stress. Er zijn echter twee uitzonderingen. Reizigers geven aan weinig stress te ervaren bij het inchecken, maar de health patch meet op dit moment de hoogste stress van de hele reis (zie figuur 9). Een verklaring kan zijn dat dit weliswaar een spannend moment is, het poortje geeft immers toegang tot de trein en hier vind de afrekening plaats, maar het moment duurt zeer kort en meestal gaat het inchecken goed. Hierdoor vergeet de reizigers op bewust niveau waarschijnlijk weer snel dit ongemakkelijke moment. Een tweede uitzondering is het zoeken van natransport. De testpersonen geven aan zich zorgen te maken over het vinden van hun natransport en geven aan daarvoor veel stress te ervaren, maar de metingen met de health patch geven aan dat het stressniveau hier laag is. Een verklaring zou kunnen zijn dat dit de laatste fase van de reis is en de testpersonen al bijna op hun bestemming zijn; het doel is bijna bereikt en er kan nu niet veel meer fout gaan en dat zorgt wellicht voor een verlaging van het onbewuste stressniveau.
Figuur 9 Stressniveau per touchpoint in de customer journey
8. Aanbevelingen
Uit deze studie is duidelijk naar voren gekomen dat het stressniveau van reizigers gedurende een treinreis hoog is en dat onbekende situaties en drukte gevoelens van stress verder verhogen. Raadplegen van makkelijk toegankelijke, duidelijke en betrouwbare informatie verlaagd het stressniveau aanzienlijk. Het is daarom van groot belang dat reizigers gedurende de reis steeds laagdrempelig toegang hebben tot informatie, waardoor reizigers meer controle ervaren en de juiste beslissingen kunnen nemen. Wanneer bij testpersonen het stressniveau daalt, ervaren ze meer controle en staan ze meer open voor andere prikkels en indrukken. Ze kunnen de controle loslaten, ze weten immers waar ze aan toe zijn en daardoor kunnen ze (weer) genieten van hun reis. Om onze reizigers nog meer gevoel van controle te bieden, ontwikkeld NS momenteel een reis companion app, waarmee de reizigers niet alleen de reis kunnen plannen, maar ook tijdens de reis precies weten waar ze zich bevinden en welke keuzen gemaakt kunnen worden. Daarnaast wordt niet alleen functionele reisinformatie beschikbaar gesteld, maar ook nuttige en leuke informatie die het reizen verder veraangenamen, zoals de maandelijkse podcast “luisterruit” (website luisterruit). Goede informatievoorziening tijdens elke fase van de reis is in elk geval van fundamenteel belang om een prettige reisbeleving te kunnen creëren. Het blijkt dat de gekozen onderzoeksopzet (combinatie van vragenlijsten en fysieke stressmetingen) goed werkt om inzicht te krijgen in de bewuste en onbewuste reiservaring van reizigers en deze aanpak kan ook goed toegepast worden bij andere vervoerwijzen.
Literatuur
• Averill, J.R. (1973). Personal Control over Aversive Stimuli and its Relationship to Stress. Psychological Bulletin, 80(4), 286-303.
• Baumeister F., (2002). Yielding to Temptation: Self-Control Failure, Impulsive Purchasing, and Consumer Behavior. by JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, Inc., Vol. 28, March.
• Eghbal-Azar, K., & Widlok, T. (2013). Potentials and limitations of mobile eye tracking in visitor studies: Evidence from field research at two museum exhibitions in Germany. Social science computer review, 31(1), 103-118.
• Experience of Customers. Transport Research Procedia. Elsevier Science Direct, pp. 253-263.
• Experience of Customers. Transport Research Procedia. Elsevier Science Direct, pp. 253-263.
• Levitin, D.J. (2014). The Organized Mind. Thinking Straight in the Age of Information Overload. PLUME, New York.
• Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. Cambridge, MA, US: The MIT Press.Van Hagen, M. & Bron, P. (2014). Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional Experience of Customers. Transport Research Procedia. Elsevier Science Direct, pp. 253-263.
• Van Hagen, M. & Bron, P. (2014). Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional
• Van Hagen, M. & Bron, P. (2014). Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional
• Van Hagen, M. & J. van der Made. (2017). From Customer Insights to new Services. European Transport Conference, 4-6 October, Barcelona.
• Van Hagen, M. & M. de Bruyn (2015). Emotions during a train-journey quantified. European Transport Conference, 28-30 September, Frankfurt.
• Van Hagen, M., ten Elsen, E., Nijs, D. (2017). The Perfect Train Experience, from Engineering to Imagineering. European Transport Conference, 4-6 of October, 2017, Barcelona.
• Website luisterruit (2018). http://luisterruit.nl/
• Zellermayer, O. (1996). The Pain of Paying. Dissertation, Pittsburgh.
BIJLAGE
De stresservaring per reisfase
Op weg naar het station
Relatief hoog stress niveau begin van de reis
• Het stress niveau van de testpersonen ligt gemiddeld op 74% wanneer zij onderweg zijn naar het station. Dit is een relatief hoge mate van stress.
• Voornamelijk verhoogde stress wanneer testpersonen het station naderen (aan het begin en eind van de reis).
• Testpersonen die met OV naar Amsterdam Centraal gaan controleren regelmatig de route op hun telefoon; testpersonen die met de fiets gaan kijken tussendoor vrijwel niet op hun telefoon.
Aankomst op het station
Drukte bij aankomst
• Bij aankomst op het station is de stress nog steeds relatief hoog; een zeer lichte verhoging is te zien ten opzichte van de reis naar het station toe.
• In de eyetracking data is te zien dat aandacht zowel naar de blauwe borden als de reclameborden in de vertrekhal gaat.
• Het zien van de informatieborden heeft een stress reducerende werking.
• Eye tracking is onrustig; veel visuele input tegelijk dus de oogfocus wisselt snel. Dit is mogelijk een gevolg van information overload (Levitin, 2014). Information overload is een vorm van stress veroorzaakt door een overvloed aan informatie.
Kaartje kopen of opladen
Haast bij het opladen van het saldo
• Het stressniveau is met 74% relatief hoog tijdens het opladen van het saldo.
• 4 van de 16 testpersonen moeten hun saldo opladen voor vertrek.
• Testpersonen kunnen de automaat goed vinden en doorlopen het oplaad proces gemakkelijk.
• De pain of paying die het opladen van het saldo veroorzaakt heeft een negatieve invloed op de beleving. Onderzoek toont aan dat de pain of paying de mate waarop stress wordt ervaren verhoogt (Zellermayer, 1996). Dit is terug te zien in fysieke aanwezigheid van stress.
Navigatie naar inchecken
Drukte verhoogt stress
• Stress stijgt met 4% na het opladen van het saldo.
• Kijken naar de informatie borden zorgt wederom voor een stress reductie.
• De testpersonen reizen in de spits; het is erg druk, wat een stress verhogende werking heeft.
Inchecken
Hoogste stressmoment
• Bij het inchecken is gemiddeld het hoogste stress niveau aanwezig.
• In de feedback werd aangegeven dat inchecken geen probleem was en dat de incheckpoort goed te vinden was op Amsterdam Centraal.
• Inchecken is het daadwerkelijke moment waarop geld wordt uitgegeven (Pain of paying theory; Zellermayer, 1996). Daarnaast draagt onzekerheid (bijvoorbeeld over het feit of er voldoende saldo op de ov chipkaart staat) bij aan de mate van stress (Averill, 1973).
Navigatie en informatieborden
Informatie verlaagd stress
• Na het inchecken daalt de stress naar 77%.
• Informatieborden werken wederom stress verlagend (zowel de overzichtsborden als de borden bij de perrons).
• Testpersonen geven aan dat de informatie borden met een up-to-date overzicht van alle treinen niet duidelijk zijn; er wordt aangegeven dat er te veel opties in het overzicht staan.
Aankoop doen
een aankoop vermindert stress
• Het doen van een aankoop heeft over de hele treinreis gezien geen significant effect op de stressbeleving.
• Zowel tijdens het uitzoeken van iets te eten/drinken als een cadeau is een stress reductie gemeten. Dit is volgens de ego depletion-theorie een bekend fenomeen. Mensen die veel stress ervaren hebben minder zelfcontrole en zijn onder andere meer geneigd impulsaankopen toe doen (Baumeister, 2002). Het doen van een aankoop verlaagt de stress en is één van de manieren om je snel beter te voelen.
• Het daadwerkelijke kopen van het product zorgt voor een inductie in stress.
Zoeken naar perron
Informatie wordt positief ontvangen en verlaagt stress
• De stress is nog steeds relatief hoog tijdens het zoeken van het juiste perron.
• Het zien van de juiste trein op het informatiescherm zorgt voor een daling in stress.
• In de feedback van de testpersonen werd aangegeven dat het zoeken van het juiste perron makkelijk ging.
• De informatievoorziening over vertreksporen is als positief ervaren.
• De relatief drukke omgeving draagt bij aan de ervaren stress.
Wachten op perron
vertragingen verhogen stress
• Eenmaal aangekomen op het juiste perron daalt het stress niveau licht.
• Bij een aantal testpersonen steeg stress door meldingen van vertraagde treinen op het informatiescherm. De testpersonen bleven hierdoor de borden in de gaten houden.
Plaatsnemen in de trein
Onzekerheid over zitplaats verhoogt stress
• Wanneer de trein aankomt beginnen testpersonen meteen te scannen naar een zitplaats.
• Sommige testpersonen waren positief over het aantal beschikbare zitplaatsen, anderen konden geen zitplaats vinden.
• Bij het plaatsnemen in de trein is bij een aantal testpersonen een piek te zien in stress.
• Een aantal testpersonen gaf aan dat het erg warm was in de trein.
• Meerdere testpersonen storen zich aan tassen die op zitplaatsen liggen en aan mensen die aan de buitenkant gaan zitten waardoor de hele bank bezet oogt.
De treinreis
Relatief lage stress tijdens treinreis
• Relatief lage stress is ervaren tijdens de treinreis. Een stresspiek is te zien tijdens het plaatsnemen in de trein en vlak voor het uitstappen. Daartussenin is een lage mate stress ervaren.
• De informatieschermen in de treinen werkten goed en gaven duidelijke informatie over de aankomsttijden, dit werkt stress reducerend.
• Gebruik van mobiele telefoon heeft geen significant effect op stress; bij sommige testpersonen stress inducerend en bij sommigen reducerend.
Overstappen
slecht overzicht verhoogt stress
• De helft van de testpersonen moest tijdens de treinreis overstappen. De stress is gemiddeld 64% tijdens de overstap.
• Zien van vertraging op borden zorgt voor verhoging van stress.
• Een aantal testpersonen kon het juiste vertrekspoor op Amsterdam Sloterdijk niet direct vinden.
Tweede deel treinreis
Ontspannen vervolg van de reis
• In het tweede deel van de treinreis is de laagste stress ervaren door de testpersonen (die een overstap moesten maken).
• Het tweede deel van de reis is een relatief klein onderdeel van de gehele treinreis, deze duurt gemiddeld 11 minuten.
Uitstappen
Verhoogde stress bij uitstappen
• Met een stressniveau van 70% is het uitstappen relatief gezien onder gemiddeld stressvol. Echter vindt er een sterke stijging in stress plaats vergeleken met de treinreis zelf.
• In de video’s is te zien dat dit een moment is dat veel mensen tegelijk opstaan en bij de uitgang verzamelen.
• Het dicht op elkaar staan wordt als onprettig ervaren. Daarnaast gaven testpersonen aan dat ze niet wisten wanneer ze moesten uitstappen.
Het verlaten van het station
slecht overzicht en drukte verhogen stress
• Testpersonen werden meer gestrest bij het verlaten van het station. Ze werden meteen gemotiveerd om uit te checken, maar niet om goed te kijken waar ze heen moesten.
• Daarnaast zorgde de drukte tijdens het uitstappen op het perron en roltrap voor verhoogde stress.
• In de video’s is te zien dat testpersonen overal heen kijken op zoek naar borden om bijvoorbeeld het OV of de OV-fietsenstalling te vinden.
Natransport
Lage gemiddelde stress
• Bij het natransport zien we een sterke verlaging van stress. De video’s laten zien dat de testpersonen eenmaal buiten het natransport (bussen en OV fiets) vrij snel kunnen vinden en bijvoorbeeld ook makkelijk de geschikte buslijn vinden.
Translation - English Measuring stress during train trips
Contribution to the Colloquium Vervoersplanologisch Speurwerk, 22 and 23 November 2018, Amersfoort.
Summary
Measuring stress during train trips
Train operators ─ including Dutch Railways (Nederlandse Spoorwegen (NS)) ─ continuously strive to make customers the focal points of their policies and operations. A train trip must be reliable, yet customers must also find the trip enjoyable and a pleasant experience. A key precondition is that passengers feel a sense of control: a state in which they feel relaxed and unstressed. To date, most research studies use questionnaires to measure stress levels. However, this approach has a disadvantage: the unconscious experience is not fully exposed. The conscious and unconscious experiences need not correspond. With this study we aim to determine the following: (1) when and why do passengers experience stress; (2) what is the relationship between the conscious and unconscious stress experience; and (3) what role does the sense of control play? Test subjects (n = 16) were instructed to take train trips and complete various activities during the trips (e.g. purchasing tickets). Health patches (e.g. heart rate, respiration) and eye tracking glasses were used to physiologically measure stress during the trips, with the subsequent findings compared to those of the questionnaire. Our study’s findings reveal that stress levels remain relatively high throughout the entire trip: the test persons perceived the least stress during the actual train trip and the most stress during check-in at the station. Further, how they perceive stress on the conscious and unconscious levels seemingly largely corresponds, but does deviate during check-in and the search for access and egress transport. Passengers experience a greater sense of control when checking travel information, and this positively impacts their stress levels. Analysis of eye tracking recordings reveals that passengers are much more perceptive on the unconscious level, which can potentially result in mental overload, as witnessed by the fact that the test persons scanned all the faces of their fellow travellers at Amsterdam Central Station, for example. The test persons also scanned the various travel information screens and advertisements. The conclusion is that the physiological research design, combined with the questionnaires, provides good insights into train passengers’ conscious and unconscious behaviour, and that this approach would also work well with other transport modes.
1. Research purpose
Dutch Railways (NS) policy places the customer in 1st, 2nd and 3rd place, whereby NS ensures that its customers remain the focal point of its policies and daily operations. NS moreover continuously strives to ensure that traveling by train is not only reliable but also enjoyable (Van Hagen, Ten Elsen, & Nijs, 2017). Traveling by train can however occasionally be stressful. NS conducted various studies to determine what emotions train passengers experience during their trips (Van Hagen & Bron, 2013, Van Hagen & De Bruyn, 2015). The studies revealed that passengers traverse various trip stages during the trip, experiencing positive and negative emotions during each stage, including stress, especially when disruptions occur. When the trip goes according to plan, passengers have the most positive experiences when travelling on the train itself (Van Hagen, Ten Elsen, & Nijs, 2017). Research also reveals that passengers always want to have a sense of control over the trip, to feel appreciated and to experience a sense of freedom (Van Hagen & Van der Made, 2017). Such freedom can only be experienced if passengers feel in control of their trips; it is only then that they can disengage from the travel process and enjoy the trip. All these insights are based on (in-depth) interviews, surveys and quantitative analyses, in which the respondents routinely provided cognitive representations of what they deem important and what affects them. A disadvantage of these methods is that people find it extremely difficult to articulate precisely what concerns them on the unconscious level; consequently, passengers may state that they experienced no stress during certain trip stages, when in fact they experienced stress on an unconscious level (Eghbal-Azar & Widlok, 2013). To discover whether differences exist between the perceptions of stress, as indicated by the passengers themselves, and the physical experience, NS, in collaboration with Braingineers, a neuromarketing research company, conducted an innovative study of physical and unconscious stress perceptions during door-to-door train trips. This paper discusses the findings derived from the physical measurements, comparing them to data from questionnaires about the same trip.
2. Measuring passenger stress levels
What is stress? Stress, according to the Stimulus Organism Response (SOR) model, is a person’s reaction to certain events or stimuli that threaten the natural equilibrium of the organism (Mehrabian & Russell, 1974). In humans, stress is usually defined as a negative experience that affects a person’s mental and physical well-being. Stress is the human body responding to a potentially threatening situation. The more serious the situation, the more extreme the physical reaction, resulting in a fight-or-flight or freeze response. Physiological measurements, such as heart and respiratory rates, skin temperature and perspiration levels, can measure such reactions. Algorithms can subsequently translate these changes in biometric values into stress responses.
Service organizations use customer journeys as a means of gaining insights into how they interact with their customers. By mapping relevant emotions and reactions – including stress – at relevant moments or ‘touchpoints’ during the journey, the touchpoints in the customer experience that can potentially be improved are revealed. For train trips, the customer’s journey begins at home, where they already experience various emotions, including anxiety or excitement. As expected, the moments prior to a train trip play key roles and are often underestimated. The customer’s journey via NS is depicted in Figure 1 (Van Hagen & Van der Made, 2017). The red line indicates the emotions that passengers experience during a routine trip, while the dotted red line denotes the emotions experienced when disruptions occur. The blue line depicts the target emotions, the emotions passengers would ideally experience in future. It is at these moments that NS must exert control, in order to ensure the passengers’ emotions are even more positive.
Figure 1 Customer journey by train. Red line: current emotions (punctuated by a disruption); blue line: target emotions.
Research objective
The research objective is to determine which trip stages or touchpoints during door-to-door train trips increase stress on the unconscious level and why.
Research questions
• When do train passengers experience stress, and which situations and environmental factors impact these stress perceptions?
• Do the unconscious and conscious stress perceptions correspond or do they differ? If the latter, which ones?
• How is the train trip itself perceived in terms of the sense of control?
3. Design and approach
We selected 16 test persons for this study. The test persons were instructed to travel from the centre of Amsterdam to Zaandam via Amsterdam Amstel Station or Amsterdam Central Station (an approximately 20-minute trip). In addition, by having the test persons depart from unfamiliar locations and travel during peak hours, we deliberately aimed to create stressful moments.
Figure 2 depicts the trip touchpoints that were studied. The starting point is the existing NS customer journey. Further, we specifically focused on a few additional trip touchpoints that occur at train stations, as passengers engage in different types of activities and actions at stations (see Figure 2).
Figure 2 The trip touchpoints studied in the 9 trip stages.
4. Method
Questionnaire
Prior to the trip, the test persons completed a questionnaire that aimed to provide a detailed picture of their emotional state. The experiences they had up to 5 hours before participating in the study were mapped as a means of excluding any negative impacts of these experiences from the measured effects. The test persons were also asked about their expectations for the coming process. After completing the study, the test persons were again asked via questionnaire to describe how they had perceived the stress-inducing moments.
Health Patch
A ‘health patch’ was used to measure the test persons’ physiological reactions prior to and during the research study (Figure 3). The subsequent data helps to determine the intensity of the experieces. We accounted for any unforseen events that could possibly result in extra cognitive pressures.
Eye tracking glasses and camera glasses
The health patch clearly indicates when a stress response has occurred. The eye tracking glasses (Figure 4) also provided us with insights into what caused the stress.
What people look at is largely an unconscious process. Eye tracking technology can determine precisely what people look at during a trip and map the test persons’ rapid eye movements (saccades) and ‘gazing points’. The resulting data allows us to specifically identify what people looked at and what (possibly) caused stress.
To help reduce costs, half of the test persons used camera glasses’ instead of eye tracking glasses. Although the cameras are less adept at specifically identifying what a person is looking at, they do nevertheless provide a good picture of the general experience. Data collected with the eye tracking glasses serves as input for identifying focal points in the camera glasses recordings.
Test subjects with eye tracking: 1,2,3,4,9,10,11,12
Test subjects with camera glasses: 5,6,7,8,13,14,15,16
GPS tracker
Test persons were also equipped with GPS trackers and audio loggers, allowing us to track their locations, listen to their conversations, and subsequently correlate the resulting data with the stress measurements.
5. Procedure
Our sample (n = 16) included equal numbers of men and women, and a proportionate representation of younger and older people. We also distinguished between experienced and inexperienced travellers.
Experienced test persons: 1,2,9,10,5,6,13,14
Inexperienced test persons: 3,4,11,12,7,8,15,16
The research was spread over four test days. Each test person’s location and trip moments were recorded, thereby rendering every customer journey transparent. Half of the test persons travelled by tram to the station, and the other half by bicycle. Figure 5 presents a schematic overview of the routes the test persons followed.
Summary:
Figure 5 schematic sequence of the test persons’ trip
The 16 test persons were given differing assignments, so that we could derive as much information from the experiment as possible (Figure 6). Consequently, some test persons used the automated ticketing machines, for instance, while others visited the ticket service centre. Some test persons were asked to purchase gifts and others food and drinks. Half of the test persons travelling to Zaandam had to change trains, while the others travelled non-stop to Zaandam. Finally, half of the test subjects were required to search for bus connections to their final destinations, while the other half had to find the public transport rental bicycles.
Figure 6 Various assignments given to the test persons
6. Findings
When examining the findings of the health patch per trip stage, we observe that stress levels during the entire trip were fairly high (Figure 7). High stress levels were especially experienced from the start of the trip to the moment when the passenger was seated on the train. Stress levels decreased during the actual train trip and subsequently remained lower. Test persons perceived the most stress at stations, with stress levels peaking at the check-in touchpoint.
Figure 7 Stress measurements during every trip touchpoint.
Conscious and unconscious stress
When we compare the moments of stress recorded with the health patch to those moments when the test persons indicated that they had experienced stress (questionnaire), the physical stress levels generally correspond to the test persons’ perceptions. There are however two exceptions: we observed that the check-in touchpoint caused the most stress on the physical (unconscious) level, yet the test persons indicated that this was not a stressful moment. Additionally, the test persons reported that the search for egress transport was fairly stressful, yet the physical measurements revealed that their stress levels had already decreased considerably by that time. Figure 8 compares the physical and unconscious measurements (health patch) to the test persons’ (questionnaire) responses.
Figure 8 Conscious versus unconscious stress
Figure 8 clearly reveals that the brief check-in touchpoint generates much more stress than the test persons perceived (see bottom right of Figure 8). We also observed that the search for egress transport generated more stress than was physically observed (see top left in Figure 8).
7. Conclusions
First, the findings reveal that stress levels remained high throughout the entire trip, which is understandable, given that the test persons were unfamiliar with the routes they had to follow and that the trips occurred during morning peak hours on one of the most congested routes in the country. We observed that stress levels were particularly high during the first leg of the trip. Stress levels drop considerably once the test persons are seated in the train, and remain lower throughout the remainder of the trip. Of note is that (for test persons changing trains) the lowest stress levels were experienced during the second leg of the train trip. The most stress is experienced at train stations, where passengers must perform various actions that demand their attention, such as finding their way, loading credits on their public transport travel passes (OV-chip credit cards), checking in, purchasing items, and locating the correct platform. Images from the eye tracking glasses also reveal that the test persons scanned all the faces of their fellow passengers with rapid eye movements (saccades), as well as the various travel information screens and advertisements, and that this process generated additional stress, especially in crowded spaces like Amsterdam Central Station during morning rush hour. Conversely, the act of systematically checking the available travel information seemingly served to reduce stress levels, and this was the case for every trip stage: during the access transport (in trams), at stations, on trains and during the egress transport. The act of checking travel information demonstrably lowers the passengers measured stress levels, resulting in the test persons perceiving that they had a greater sense of control over the situation.
When we compare the questionnaire answers pertaining to perceived stress with the findings of the measured stress, the perceived stress in most trip touchpoints seemingly corresponds to that of the measured stress. However, there are two exceptions. Passengers indicated that they experienced little stress when checking-in, yet the health patch measurements for that trip touchpoint recorded the highest stress levels of the entire trip (see Figure 9). A possible explanation for this could be that this is indeed an anxiety-inducing moment, as the gate provides access to the train and payment also occurs here, yet this is but a brief moment and moreover the check-in procedure usually runs smoothly. Consequently, passengers are seemingly prone to forget this stressful moment on a conscious level. The second exception pertains to the search for egress transport: the test persons expressed concern about locating their egress transport, indicating that this was a very stressful moment, yet the health patch measurements indicated that this was in fact a moment of low stress. One explanation for this could be that this is the last stage of the trip and consequently the test persons have nearly reached their final destinations; the goal is nearly reached and not much can go wrong now, which likely results in a lowering of the unconscious stress level.
Figure 9 Stress levels per touchpoint in the customer journey
8. Recommendations
This study clearly reveals that passenger stress levels are high during a train trip and that unfamiliar situations and pressures further enhance their stress perceptions. Being able to easily check accessible, clear and reliable travel information significantly reduces stress levels. That passengers have easy access to such information during trips is therefore crucial, as this gives them a greater sense of control, allowing them to make the right decisions. When the test persons’ stress levels decrease, they feel more in control and are more open to other incentives and impressions. They are able to relinquish control over the situation, as they know where they stand and hence can (once again) enjoy their trip. NS is currently developing a travel companion app that will give our passengers an even greater sense of control, allowing them to not only plan their trips, but also to know exactly where they are during the trip and what choices can be made. Moreover, the app will not only offer functional travel information but also useful and entertaining information that makes the travel experience all the more enjoyable, including a monthly podcast, “Luisterruit” (luisterruit.nl). Ultimately, a good supply of information during every trip stage is of fundamental importance in creating a pleasant travel experience. It appears that our chosen research design (combining questionnaires and physical stress measurements) is well-suited for gaining insights into the passengers’ conscious and unconscious trip experiences, and that this approach would work well with other transport modes.
Literature
• Averill, J.R. (1973). Personal Control over Aversive Stimuli and its Relationship to Stress. Psychological Bulletin, 80(4), 286-303.
• Baumeister F., (2002). Yielding to Temptation: Self-Control Failure, Impulsive Purchasing, and Consumer Behavior. by JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH, Inc., Vol. 28, March.
• Eghbal-Azar, K., & Widlok, T. (2013). Potentials and limitations of mobile eye tracking in visitor studies: Evidence from field research at two museum exhibitions in Germany. Social science computer review, 31(1), 103-118.
• Experience of Customers. Transport Research Procedia. Elsevier Science Direct, pp. 253-263.
• Experience of Customers. Transport Research Procedia. Elsevier Science Direct, pp. 253-263.
• Levitin, D.J. (2014). The Organized Mind. Thinking Straight in the Age of Information Overload. PLUME, New York.
• Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. Cambridge, MA, US: The MIT Press.Van Hagen, M. & Bron, P. (2014). Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional Experience of Customers. Transport Research Procedia. Elsevier Science Direct, pp. 253-263.
• Van Hagen, M. & Bron, P. (2014). Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional.
• Van Hagen, M. & Bron, P. (2014). Enhancing the Experience of the Train Journey: Changing the Focus from Satisfaction to Emotional.
• Van Hagen, M. & J. van der Made. (2017). From Customer Insights to new Services. European Transport Conference, 4-6 October, Barcelona.
• Van Hagen, M. & M. de Bruyn (2015). Emotions during a train-journey quantified. European Transport Conference, 28-30 September, Frankfurt.
• Van Hagen, M., ten Elsen, E., Nijs, D. (2017). The Perfect Train Experience, from Engineering to Imagineering. European Transport Conference, 4-6 of October, 2017, Barcelona.
• Website luisterruit (2018). http://luisterruit.nl/
• Zellermayer, O. (1996). The Pain of Paying. Dissertation, Pittsburgh.
APPENDIX
Stress perceptions per trip stage
Travelling to the station
Relatively high stress levels at start of the trip
• The test persons’ stress levels were on average 74% when travelling to stations. This is a relatively high level of stress.
• Stress levels primarily increased as the test persons approached the station (at the start and end of the trip).
• Test persons travelling by public transport to Amsterdam Central Station routinely checked their routes on their phones; test persons travelling by bicycle rarely checked their phones en route.
Arrival at the station
Pressures upon arrival
• Stress levels remain relatively high when arriving at the station; a slight increase was observed, as compared to the trip to the station.
• The eye tracking data reveals that in the departure hall the test persons pay attention to both the blue information signs and advertisements.
• Seeing the travel information screens has a stress-reducing effect.
• Eye tracking is restless; many simultaneous visual inputs, hence the focus of the eye rapidly changes, which is possibly due to information overload (Levitin, 2014). Information overload is a type of stress caused by an overabundance of information.
Purchasing tickets or loading travel credit card
Rushing when paying with public transport travel card
• Stress levels were relatively high at 74% when loading the public transport travel card (OV-chip credit card) with credits.
• 4 of the 16 test persons were required to load their OV-chip credit cards prior to departure.
• Test persons were able to easily locate the automated OV-chip credit card machines and easily completed the credit loading process.
• The pain of paying with OV-credit cards negatively impacted the experience. Research reveals that the pain of paying heightens the extent to which stress is perceived (Zellermayer, 1996). This is observable in physical manifestations of stress.
Navigating to check-in
Pressures increase stress
• Stress levels increase by 4% after loading the OV-chip credit card.
• Checking travel information screens reduces stress.
• The test persons travelled during peak hours; it was very crowded, which heightened stress levels.
Check-in
Most stressful moment
• On average the highest stress levels occur during check-in.
• Feedback from the passengers indicated that check-in was unproblematic and the check-in gate at Amsterdam Central Station was easy to find.
• Check-in is the actual moment when money is paid (Pain of paying theory, Zellermayer, 1996). In addition, uncertainty (for example, about whether there are sufficient credits on the OV-chip credit card) contributes to the level of stress (Averill, 1973).
Navigation and travel information screens
Information lowers stress
• After check-in, stress levels decreased by 77%.
• Travel information screens (both the general information screens and signs situated on the platforms) help to reduce stress.
• The test persons indicated that the travel information screens providing updated listings of all trains were unclear; the listings presented too many options.
Making purchases
A purchase reduces stress
• In terms of the entire train trip, making a purchase does not have a significant impact on stress levels.
• A reduction in stress was however observed when shopping for something to eat/drink or a gift, which, according to the ego depletion theory, is a well-known phenomenon: people who are stressed have less self-control and consequently are more likely to make impulse purchases (Baumeister, 2002) Making purchases reduces stress and is one way to quickly feel better.
• The actual process of purchasing a product induces stress.
Searching for platforms
Travel information is received positively and lowers stress
• Stress levels remain relatively high during the search for the correct train platform.
• Seeing the correct train listed on the travel information screen causes stress levels to decrease.
• Feedback from the test persons indicated that it was easy to find the correct platforms.
• The information provided about departure tracks was deemed a positive experience.
• The relatively crowded environment contributed to the perception of stress.
Waiting on the platform
Delays heighten stress
• Stress level slightly decreased once the test person arrived at the correct platform.
• Notifications of delayed trains appearing on travel information screens increased the stress levels of some test persons. The test persons therefore continued to monitor the information screens.
Getting a seat on the train
Uncertainty about seating heightens stress
• When the train arrived, the test persons immediately began scanning for empty seats.
• Some test persons were positive about the number of available seats, while others could not find an empty seat.
• The process of getting a seat on the train was the peak stress moment for some test subjects.
• Some test persons indicated that it was very hot in the train.
• Several test persons were irritated by bags being placed on seats and by people sitting in aisle seats, making it look as if the entire row of seats was occupied.
The train trip
Relatively low stress levels during the train trip
• The test persons experienced relatively low stress levels during the train trip itself. A peak stress level was observed when trying to get a seat on the train and just prior to disembarking; in between times, low levels of stress were perceived.
• The in-train travel information screens worked well, providing clear information about arrival times, which helped reduce stress levels.
• The use of mobile phones had no significant impact on stress; it induced stress in some test persons and reduced stress in others.
Changing trains
Lack of overview heightens stress
• Half of the test persons were required to change trains during the trip. Stress levels were on average 64% during the changeovers.
• Seeing delays reported on travel information screens increased stress levels.
• A number of test persons could not immediately find the correct departure track at Amsterdam Sloterdijk Station.
Second leg of train trip
Relaxing continuation of the trip
• The test persons (who had to change trains) experienced the lowest stress levels during the second leg of the train trip.
• The second leg of the trip was the relatively shorter leg of the total train trip, lasting on average 11 minutes.
Disembarking
Heightened stress when disembarking
• Disembarking the train was perceived as relatively less stressful, with a below-average stress level of 70%. However, compared to the train trip itself, this marks a sharp increase in stress.
• The videos revealed that this was the moment when many people stood up at once and gathered at the exits.
• Standing close to other people was deemed an unpleasant experience. Additionally, the test persons indicated that they did not know precisely when they should disembark.
Exiting the station
Lack of overview and crowding heightens stress
• The test persons were more stressed when exiting the station. They immediately wanted to check out, but did not look closely as to where they had to go.
• Additionally, crowding when exiting the platform and escalators served to heighten stress levels.
• The videos reveal that the test persons looked all around for signs indicating where to find other public transport connections or shared public transport rental bike racks, for example.
Egress transport
Low average stress levels
• For egress transport, we observed a sharp reduction in stress. The videos reveal that once outside the station the test subjects could quickly locate the egress transport (buses and public transport rental bikes), and, for example, could also easily find the correct bus lines.
More
Less
Experience
Years of experience: 27. Registered at ProZ.com: Oct 2021.
Adobe Acrobat, ChatGPT, MateCat, Microsoft Excel, Microsoft Office Pro, Microsoft Word, Smartcat
Professional objectives
Meet new translation company clients
Meet new end/direct clients
Bio
25 years experience as translator/copyeditor for numerous Dutch companies and institutions, including the Netherlands Ministry of Infrastructure and the Environment; Ministry of Transport, Public Works and Water Management; KiM Netherlands Institute of Transport Policy Analysis; Delft University of Technology; NS Dutch Railways....
Portfolio