Quando ocorre um problema de telecom ou de sistemas, frequentemente as equipes de suporte são acionadas através de abertura de tickets que ficam armazenados em um sistema e por onde vão trafegar por um fluxo que vai desde a abertura do ticket até a solução final. Existem sistemas "pacote" (turnkey) para efetuar o "ticket management". Podem estar disponíveis em plataforma web e os formulários podem ser preenchidos pelo próprio usuário que enfrenta o problema ou por um operador de um serviço de call center.

Espero que ajude.