El término "client listening" no se refiere específicamente a oír al cliente, sino que captar lo que este le quiere decir a la empresa a través de distintos canales. La escucha activa al cliente implica poner en el centro al consumidor, dejar que este nos brinde sus opiniones y después utilizarlas en la mejora del producto o servicio. Por ejemplo, acompañarlo en el proceso de compra, hacer entrevistas cara a cara, ver qué dicen nuestros clientes (y detractores) en las redes sociales, etc.
Abajo dejo unos enlaces que explican qué es el client listening o la escucha al cliente.
Espero haberte ayudado. ¡Saludos!